Decyzje zakupowe – Analiza e-commerce cz. 3

Jak przewidzieć, czego potrzebuje klient? Co dokładnie wpływa na decyzje zakupowe konsumentów? Te pytania zadaje sobie niejeden właściciel sklepu internetowego, wiedząc, że zrozumienie sposobu podejmowania decyzji przez odwiedzających, jest kluczem do udanej sprzedaży.

Specjaliści od marketingu twierdzą, że proces zakupu rozpoczyna się na długo przed kliknięciem przycisku z napisem „kup”. Poprzedza go rozpoznanie potrzeby, poszukiwanie informacji i ocena wariantów wyboru. Po decyzji o zakupie oceniane są również jej skutki, czyli zadowolenie z samego produktu, jak i obsługi. Model ten jest dość uniwersalny, choć pomiędzy różnymi nacjami i grupami wiekowymi występują pewne różnice.

Co wpływa na decyzje zakupowe Polaków?

Według badań przeprowadzonych na potrzeby raportu „E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska” polscy internauci, dokonując wyboru miejsca na zakupy, kierują się przede wszystkim trzema czynnikami: atrakcyjną ceną produktu, niskimi kosztami dostawy i wcześniejszymi pozytywnymi doświadczeniami. Te elementy powtarzają się niezależnie od wieku, płci czy wykształcenia badanych.

Ponadto, kobiety często sugerują się opiniami na portalach społecznościowych, osoby z grupy 50+ szczególnie cenią wygodę składania zamówienia i dostępność różnych form płatności, a osoby z wyższym wykształceniem – wcześniejsze pozytywne doświadczenia z danym sklepem oraz promocje i specjalne oferty.

Klienci oceniają nowy sklep jako wiarygodny przede wszystkim wtedy, gdy przemawiają za tym opinie internautów. Nieco mniej ważne są informacje o dostępności płatności przy odbiorze i o polityce zwrotów i reklamacji.

Kwestia ceny a wybór sklepu

Cena jest wciąż jednym z najważniejszych kryteriów wyboru podczas zakupów w internecie. 51% badanych decyduje się na pierwszy zakup w danym sklepie ze względu na oferowane przez niego niskie ceny.  Nie jest to jedyny czynnik, który wpływa na decyzje zakupowe, ale jego waga jest nie do przecenienia. Istnieje przekonanie, że w sklepach online ceny są niższe, co zachęca do zakupów nawet te osoby, które nie przepadają za kupowaniem w sieci.

Największe obniżki cen mogą oferować tylko bardzo duże sklepy lub sieci sklepów. Małym sklepom jest trudno z tym konkurować, ale nie oznacza to, że pozostają na straconej pozycji. Zamiast tego mogą stworzyć programy lojalnościowe czy specjalne kluby i promocje z ograniczoną dostępnością, dzięki którym powracający klienci będą mogli osiągnąć specjalne korzyści. Ponadto, szansą dla nich jest skupienie się na niszach i budowanie pozycji eksperta przez tworzenie poradnikowych treści ułatwiających podjęcie decyzji o zakupie.

Opcje wysyłki

Dostawa zamówionych towarów to jeden z kluczowych momentów całej transakcji w sklepie internetowym. Przesyłka musi przebiegać sprawnie, a zakup trafić do klienta w całości i na czas. Jeśli po drodze następują jakieś komplikacje, cierpi reputacja sklepu, nie dostawcy.

Badania wskazują, że klienci przed podjęciem decyzji o zakupie kalkulują koszty dostawy i często nawet kilka złotych różnicy wobec konkurentów potrafi wpłynąć na liczbę transakcji w danym sklepie. Niskie koszty wysyłki są też jednym z czynników, który, jak wskazują respondenci niekupujący online, mogłyby zachęcić ich do zmiany przyzwyczajeń. Z kolei wprowadzenie darmowej wysyłki od pewnej kwoty sprawia, że klienci często dokładają do koszyka kolejne produkty, by uzyskać zwolnienie z opłaty. Warto więc negocjować z dostawcą koszty przesyłek i dbać o ich jak najlepszą realizację.

Niniejszy tekst jest trzecim z cyklu poświęconego e-commerce w Polsce. Zapraszamy też do przeczytania artykułu na temat płatności online i poradnika o tym, jak założyć sklep internetowy.