Chargeback, czyli obciążenie zwrotne – na czym polega i kiedy jest przydatne?

Na czym polega procedura chargeback?

Chargeback to rodzaj zwrotu środków na kartę w przypadku, gdy klient nie był zadowolony z produktów lub usług, za które zapłacił, nastąpiła pomyłka lub doszło do oszustwa. Jako konsumenci możemy korzystać z tej usługi, jeśli posiadamy kartę Visa lub MasterCard, bez względu na to, czy jest to karta kredytowa, debetowa czy przedpłacona.

Procedura chargeback jest prowadzona przez bank w naszym imieniu. Możemy zainicjować zwrot, kontaktując się bezpośrednio z bankiem, który wydał kartę. Wówczas reklamacja jest przesyłana do akceptanta karty (czyli najczęściej sprzedawcy).

Czas na zgłoszenie reklamacji zależy od jej powodu i może być to: 45, 60, 90, 120 i 540 dni, choć w większości przypadków wynosi on 120 dni po planowanej dacie dostarczenia towaru lub usługi.

Kiedy możemy skorzystać z chargeback?

Usługa chargeback daje nam wiele możliwości do otrzymania zwrotów środków. Możemy z niej skorzystać m.in. w przypadku:

• sytuacji związanych z podejrzeniem oszustwa – np. posiadacz karty reklamuje transakcję, w której nie brał udziału, której nie autoryzował lub brak jest jego wymaganego podpisu,
• błędów w autoryzacji – np. wydawca otrzymał transakcję, która przekraczała limit na karcie, nastąpiła odmowa, a środki mimo to zostały pobrane,
• zwrotów lub unieważnień transakcji – np. towary lub usługi zakupione przez internet nie były zgodne z zamówieniem, były uszkodzone lub niepełne albo nie został dokonany zwrot środków za zwrócone towary,
• nieotrzymania przez posiadacza karty dóbr lub usług, za które zapłacił.

Jednym z wyjątków, gdy chargeback nie może być pierwszym etapem reklamacji, są sytuacje związane z upadłymi biurami podróży. W przypadku, gdy opłaciliśmy wyjazd, do którego nie doszło, przed złożeniem reklamacji w banku musimy złożyć ją w odpowiednim Urzędzie Marszałkowskim. Dopiero, gdy otrzymamy odpowiedź dotyczącą braku zwrotu części lub całej kwoty, bank może rozpocząć procedurę chargeback.

Chargeback krok po kroku

Jeśli mieliśmy do czynienia z nieuczciwym lub nierzetelnym sprzedawcą, warto wiedzieć, jak dokładnie postąpić w takim przypadku.

1. Zgłaszamy reklamację do wydawcy karty, którym w większości przypadków jest bank. Najlepiej być przygotowanym na prośbę o dostarczenie dodatkowych dokumentów potwierdzających transakcję, czyli np. wydruk z terminala lub informację o tym, jak próbowaliśmy odzyskać pieniądze u sprzedawcy w trybie reklamacji.
2. Bank ma obowiązek przyjęcia naszej reklamacji. Jeśli próbuje tego uniknąć, powtarzamy wcześniejsze czynności, najlepiej w formie pisemnej.
3. Agent rozliczeniowy kontaktuje się ze sprzedawcą i informuje go o rozpoczętej procedurze chargeback. Jednocześnie prosi o zajęcie stanowiska w tej sprawie.

Jeśli sprzedawca nie uzna reklamacji i dostarczy dowody na to, że ma rację, nie otrzymamy zwrotu. W każdym innym przypadku (gdy sprzedawca nie będzie miał dowodów potwierdzających jego rację, gdy nie ustosunkuje się do żądania lub gdy uzna reklamację) – otrzymamy zwrot środków na kartę. O uznaniu lub nieuznaniu reklamacji poinformuje nas bank.