Lojalność konsumencka – dlaczego firmom na niej zależy i jak możesz na tym skorzystać?

Producenci i sprzedawcy dwoją się i troją, by zyskać lojalność klientów. Zdobycie stałego klienta jest dla nich bowiem dużo bardziej opłacalne niż próby zainteresowania swoją ofertą nowych osób. Dodatkowo lojalni klienci są dla marki najlepszymi ambasadorami, którzy o swoim zadowoleniu z jej usług i towarów chętnie mówią innym. Jak więc budowana jest lojalność konsumencka i jak sam konsument może skorzystać z takich działań marki?

Lojalność konsumencka – czym jest?

Lojalność konsumencka pojawia się wtedy, gdy klient nauczy się, że dana marka zaspokaja jego potrzeby najlepiej, kiedy między nim a marką wytwarza się więź emocjonalna, a wizerunek marki odpowiada osobowości i stylowi życia konsumenta. Wówczas staje się stałym, wiernym nabywcą, który wraca po jej produkty i przedkłada je ponad inne. To cele trudne do osiągnięcia, ale jak się okazuje, nadal nie tak trudne, jak pozyskanie zupełnie nowego klienta.

Do kosztów pozyskania nowego klienta można wliczyć reklamę i marketing bezpośredni, prowizje od sprzedaży i poświęcony na te wszystkie działania czas, który można by było wykorzystać w inny sposób. Szacuje się, że zdobycie nowego klienta może być nawet 6 razy droższe niż utrzymanie obecnego, dlatego lojalność konsumencka staje się dla wielu marek priorytetem. W celu jej zbudowania stosowane są różne działania wizerunkowe i promocyjne.

Programy, rabaty, okazje – sposoby budowania lojalności

Polscy klienci przy decyzjach zakupowych najczęściej kierują się ceną. Wszelkie promocje, rabaty i gratisy przyciągają ich uwagę, a jeśli oferowane są regularnie, mogą stać się sposobem na zbudowanie lojalności wobec marki – przynajmniej do czasu, kiedy pojawi się lepsza oferta.

Coraz więcej marek dąży do opracowania jak najatrakcyjniejszych, najbardziej angażujących form stałych promocji. Najczęściej przybierają one formę programów lojalnościowych, które oferują klientom nagrody za zakup produktów danej marki lub zrobienie zakupów u danego dystrybutora.

Lojalny klient – za wszelką cenę?

Czy korzystanie z programów partnerskich jest opłacalne z punktu widzenia klienta? Jest, ale tylko wtedy, gdy zachowa się przy tym rozsądek. Niekiedy w pogoni za promocjami można doprowadzić do sytuacji, w której zwiększy się wydatki tylko po to, by zapracować na nagrodę, a nadwyżka poniesionych kosztów okaże się niewspółmierna do jej wartości.

Jeśli jednak i tak robimy codziennie zakupy w jakimś sklepie, dlaczego by nie skorzystać z jego programu lojalnościowego. To dodatkowy sposób na oszczędności, który nie wymaga specjalnych wyrzeczeń, poza dopilnowaniem formalności dotyczących uczestnictwa i późniejszego odbioru nagród lub gotówki. Aktywne korzystanie z kilku programów lojalnościowych (jak np. moneyback w banku, zwrot wydatków na paliwo z danej stacji, czy gromadzenie punktów dzięki regularnym zakupom w wybranym supermarkecie) w skali roku może przynieść od kilkuset do ponad tysiąca złotych zysku. Taką kwotą można zasilić np. poduszkę finansową lub przeznaczyć je na wakacyjny wyjazd.