Zakupy w internecie – najczęstsze problemy

„Łatwo, szybko i bezproblemowo” – z takimi określeniami najczęściej kojarzą się zakupy przez internet. Ale czy zawsze tak jest? Choć kupowanie on–line jest wygodne, niejednokrotnie wiąże się z różnego rodzaju problemami. Poniżej opisujemy trudności, z którymi najczęściej borykają się konsumenci.

Zakup od sprzedawcy, którego danych nie ma na stronie internetowej

Mając dane sprzedawcy konsument jest w stanie zweryfikować w internecie czy taki przedsiębiorca faktycznie istnieje. Można również zapoznać się z opiniami dotyczącymi sprzedawcy, które są dostępne np. na forach. Dzięki temu zwiększamy bezpieczeństwo przyszłej transakcji.

Niestety często zdarza się, że strona internetowa nie zawiera informacji nt. sprzedawcy albo dane są bardzo ubogie (nie ma np. adresu, brakuje dokładnej nazwy). W takich sytuacjach najlepiej, aby konsument zrezygnował z zakupu. Jeśli pojawią się jakieś problemy związane z zakupem, np. konsument nie otrzyma rzeczy albo nabyty towar się zepsuje, konsument nie będzie wiedział od kogo powinien dochodzić swoich praw.

Zakup w sklepie, który nie ma regulaminu

Niezamieszczenie regulaminu może świadczyć o braku rzetelności ze strony przedsiębiorcy.  Co więcej, całkowite pominięcie tego dokumentu może oznaczać, że sprzedawca nie spełnia obowiązków informacyjnych wobec konsumenta, jakie nakłada ustawa o prawach konsumenta. Niestety praktyka pokazuje, że bardzo często strony bez regulaminów służą oszukiwaniu ludzi.

Dropshipping czyli zakup od zagranicznego (najczęściej azjatyckiego) sprzedawcy

Dropshipping to model sprzedaży, w którym konsument zawiera umowę z przedsiębiorcą zajmującym się dropshippingiem, a towar dostarczany jest przez zagranicznego producenta lub hurtownika. Najczęściej jest stosowany przy zakupie elektroniki (m.in. telefonów komórkowych) lub odzieży i obuwia z krajów spoza Unii Europejskiej, zwłaszcza z Chin i innych krajów azjatyckich.

Trudności przy dropshippingu zaczynają się, gdy konsument chce reklamować wadliwy towar lub odstąpić od umowy. Przedsiębiorcy zajmujący się dropshippingiem (faktyczni sprzedawcy) twierdzą, że są jedynie pośrednikami i odsyłają konsumentów do zagranicznych producentów lub hurtowników (rzekomych sprzedawców), którzy nie podlegają przepisom unijnym.

Zazwyczaj strona internetowa, za pośrednictwem której konsument dokonuje zakupu, wygląda jak zwykły sklep internetowy. Konsumenci nie są należycie informowani, że przedsiębiorcy zajmujący się dropshippingiem występują w charakterze pośredników – w takim wypadku konsument powinien otrzymać informacje dotyczące tej usługi, np. cenę usługi lub zakres odpowiedzialności pośrednika.

Problematyka dropshippingu jest skomplikowana na gruncie polskich przepisów i wymaga fachowej pomocy specjalisty.

Uszkodzona przesyłka z zamówionym towarem

W większości przypadków sprzedawcy dostarczają towary za pośrednictwem firm przewozowych. W takim przypadku bardzo ważne jest, aby konsument pamiętał o kilku podstawowych zasadach:

1. w czasie, gdy kurier dostarcza paczkę, należy dokładnie obejrzeć opakowanie czy nie jest uszkodzone, wgniecione, porozrywane,
2. jeżeli opakowanie okaże się uszkodzone, konsument powinien odmówić przyjęcia paczki i od razu sporządzić z kurierem protokół szkody. Brak spisania protokołu w momencie, gdy paczka jest uszkodzona, może skutkować problemami z wykazaniem, że przesyłka zniszczyła się w trakcie transportu, a nie u konsumenta. Za uszkodzenia towaru, które powstały z winy kupującego, sprzedawca nie odpowiada. Warto od razu powiadomić sprzedawcę o całej sytuacji,
3. jeżeli opakowanie nie jest uszkodzone, wbrew powszechnemu poglądowi konsument nie musi rozpakowywać paczki w obecności kuriera. Klient ma aż 7 dni od odebrania przesyłki na sprawdzenie jej stanu i zawartości. Jeśli w tym czasie okaże się, że kupiony towar jest uszkodzony, konsument powinien:

• zgłosić kurierowi, że towar jest uszkodzony. Kurier powinien ponownie przyjechać i sporządzić z klientem protokół szkody. Dla celów dowodowych warto komunikować się z kurierem w taki sposób (np. mailowo z biurem obsługi klienta), by móc udowodnić czego dotyczył kontakt z nim,
• mając protokół szkody konsument powinien złożyć do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi,
• konsument nie powinien składać żadnych reklamacji do firmy kurierskiej, ponieważ umowę z nią zawierał sprzedawca,
  4. brak sporządzenia protokołu szkody w ciągu 7 dni nie oznacza to, że nie jest możliwe dochodzenie praw od sprzedawcy. Niestety uzyskanie pozytywnego rozpatrzenia reklamacji może okazać się trudniejsze.

Zamówiony towar jest wadliwy

Jeżeli w ciągu 14 dni od odebrania paczki okaże się, że zakupiony towar jest wadliwy, konsument powinien złożyć reklamację z tytułu rękojmi, a nie odstępować od umowy zawartej na odległość.

W okresie do odstąpienia od umowy konsument ma prawo zapoznać się z rzeczą tak, jak mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym. Jeżeli towar zostanie użyty w większym zakresie, konsument odpowiada za pomniejszenie wartości rzeczy, co daje sprzedawcy prawo do zmniejszenia kwoty zwrotu pieniędzy. Odesłanie przez konsumenta wadliwego towaru traktowane będzie przez sprzedawcę właśnie jako zmniejszenie jej wartości. Trudno będzie wykazać konsumentowi, że od początku towar był wadliwy.

Dlatego wykrycie wady niedługo po zakupie powinno być zgłoszone sprzedawcy w ramach reklamacji z tytułu rękojmi, a nie prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni.

Zamówiony towar nie przychodzi w ustalonym terminie

Sprzedawca ma obowiązek dostarczyć towar w umówionym czasie, a jeżeli nie było żadnych ustaleń co do dnia dostawy, konsument powinien otrzymać towar maksymalnie w ciągu 30 dni od zawarcia umowy.

Jeśli ustalony termin nie zostanie dochowany, konsument może zażądać od sprzedawcy, aby ten wykonał umowę w dodatkowym, wskazanym przez konsumenta terminie i zagrozić, że jeżeli przedsiębiorca ponownie przekroczy czas na dostawę, konsument odstąpi od umowy. Jeśli przedsiębiorca mimo tego nadal nie wywiąże się z umowy,  konsument może odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy.

Artykuł przygotowany we współpracy z Panią Małgorzatą Miś – prezes zarządu, Stowarzyszenie Aquila.