Chargeback – jak złożyć reklamację przy płatności kartą – infoKonsument

Jak to możliwe, by płatność kartą była jednym ze sposobów ochrony przed nieuczciwymi sprzedawcami? Jeśli zdarzy się, że z jakichś powodów transakcja przy użyciu karty nie powiedzie się lub zostanie zrealizowana nieprawidłowo, masz prawo do reklamacji w banku.

Kiedy pomoże chargeback?

Operacja chargeback to bezpłatny mechanizm ochrony konsumenta, który umożliwia zwrot pieniędzy z konta sprzedawcy lub usługodawcy na konto posiadacza karty. Jest on dostępny dla każdego rodzaju karty: debetowej, kredytowej czy pre-paid, oferowanej przez organizacje płatnicze takie jak VISA czy Mastercard. Procedurze chargeback podlegają zakupy dokonane zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i internetowych, a także wypłaty z bankomatów i w oddziałach banków. Nie ma znaczenia, czy transakcje opłacane kartą były dokonywane w Polsce czy też za granicą. Przepisy w/w organizacji płatniczych mają zastosowanie na całym świecie.

Z usługi chargeback możesz skorzystać, gdy została użyta Twoja karta płatnicza i:

•  nie otrzymałeś zamówionego towaru lub usługa nie została wykonana

•  otrzymany towar jest uszkodzony lub niezgodny z opisem

•  oddałeś towar, ale nie otrzymałeś zwrotu pieniędzy

•  zostałeś obciążony za usługę dodatkową, której nie zamawiałeś

•  transakcja nie powiodła się, zapłaciłeś w inny sposób, np. gotówką, a mimo to Twoja karta została obciążona

•  Twój rachunek został podwójnie lub wielokrotnie obciążony

•  karta została obciążona błędną kwotą transakcji

•  transakcja została rozliczona w innej walucie niż ta, którą akceptowałeś

•  nie wykonałeś transakcji samodzielnie – zgubiłeś swoją kartę lub została Ci ona skradziona

•  anulowałeś transakcję, ale mimo to akceptant przesłał rozliczenie

•  ktoś skopiował zawartość paska magnetycznego Twojej karty w celu utworzenia kopii i dokonywania niedozwolonych zakupów

•  nie otrzymałeś części lub całości gotówki wypłacanej w bankomacie.

Jak złożyć skuteczną reklamację?

1. Zgłoś kartę w banku, który ją wydał i wskaż transakcję, którą chcesz zareklamować.

Warto zapoznać się z warunkami skorzystania z procedury chargeback zawartymi w regulaminie Twojego banku. W szczególności zwróć uwagę na informację o terminie, jaki masz na złożenie reklamacji. W zależności od banku, będą wymagane dodatkowe działania, np. zastrzeżenie karty, czy też dostarczenie dokumentacji, która pomoże udowodnić Twoje racje. Takim poświadczeniem może być np. wydruk z terminala lub dokument potwierdzający, że próbowałeś dochodzić już swoich praw u sprzedawcy lub usługodawcy, który obciążył Twoją kartę.

Jakie dane zawrzeć w reklamacji? Wpisz:
•  imię i nazwisko posiadacza karty
•  numer karty płatniczej
•  datę transakcji
•  powód składania reklamacji, opis problemu
•  kwotę i walutę transakcji
•  nazwę akceptanta transakcji lub lokalizację terminala/bankomatu akceptującego transakcję.

2. Bank skontaktuje się z organizacją płatniczą.

W postępowaniu reklamacyjnym, oprócz banku i klienta, udział biorą również wydawcy karty, agent rozliczeniowy oraz akceptant karty, np. sklep. Organizacja płatnicza – po zapoznaniu się ze zgłoszeniem – kieruje je do instytucji rozliczającej transakcje. Ta z kolei ma obowiązek wyjaśnienia problemu ze sprzedawcą.

3. Instytucja rozliczeniowa poinformuje bank o decyzji, jaka zapadła w Twojej sprawie.  

Reklamacja jest rozpatrywana pozytywnie, jeśli sprzedawca:

•  uzna zasadność roszczenia

•  odrzuci reklamację, ale nie dostarczy dowodów świadczących o niepopełnieniu przez niego błędów w procederze transakcyjnym

•  nie podejmie żadnych kroków wyjaśniających sprawę.

Klient nie otrzyma zwrotu pieniędzy, jeśli sprzedawca przedstawi dowody świadczące o jego niewinności. O podjętej decyzji zostaniesz poinformowany przez bank telefonicznie, drogą mailową lub listownie.

Pamiętaj, że możliwość tzw. obciążenia zwrotnego to Twoje prawo! A bank ma obowiązek przyjąć Twoje zgłoszenie reklamacyjne. Nie zniechęcaj się żmudną i czasochłonną procedurą. W wielu przypadkach masz duże szanse na odzyskanie swoich nie do końca utraconych pieniędzy. A jeśli chciałbyś uniknąć konieczności korzystania z procedury reklamacyjnej, trzymaj się zasady: „współpracuję tylko z rzetelnym usługodawcą”. Jego wiarygodność możesz zweryfikować m.in. na www.infoKonsument.pl